Onboarding Alexander Vanvinckenroye · 4 min lezen

Piloten oefenen in een simulator. Nieuwe bellers oefenen op je klanten.

Het is dinsdagochtend. Je nieuwe collega heeft twee dagen meegeluisterd, kreeg een script en een headset, en neemt nu zijn eerste echte gesprek aan. Aan de andere kant zit een klant die al voor de derde keer belt over zijn factuur. Of een prospect die na tien seconden zegt dat hij geen interesse heeft.

Je collega doet zijn best. Maar hij weet het antwoord niet meteen, zet de klant twee keer in de wacht en belooft terug te bellen. Of hij geeft bij het eerste bezwaar al op. De klant hangt op zonder oplossing.

Zo leren de meeste nieuwe bellers hun vak: op echte klanten. Eigenlijk is dat vreemd. Een piloot oefent een motorpanne eerst in een simulator, niet met passagiers aan boord. Een arts oefent een reanimatie eerst op een pop. Maar een nieuwe beller oefent zijn moeilijkste gesprekken live, met jouw klanten als oefenmateriaal.

De eerste weken kosten meer dan je denkt

Nieuwe mensen vinden is moeilijk. Contactcentermedewerker staat op de lijst van knelpuntberoepen in Vlaanderen voor 2026 (VDAB, 2026). Vacatures raken dus moeilijk ingevuld.

En wie je vindt, vertrekt vaak snel. In België wordt 1 op de 8 contracten van onbepaalde duur binnen het jaar verbroken, bij 8,7 procent zelfs binnen zes maanden. Dat blijkt uit cijfers van ruim 31.000 Belgische werkgevers (Acerta, mei 2025). De eerste maanden zijn dus de kwetsbaarste. Wie in die weken vooral twijfelt en fouten maakt aan de telefoon, krijgt weinig reden om te blijven.

En de klant merkt het meteen. Test Aankoop vroeg ongeveer 1.500 Belgen wat ze belangrijk vinden aan een klantendienst: een antwoord op hun vraag, hoe snel het opgelost is, hoeveel moeite het kost om de juiste persoon te bereiken, en of die persoon zijn vak kent (Test Aankoop, 2024). Net daar schiet een nieuwe collega de eerste weken tekort. Voor hem is dat eerste gesprek een oefening. Voor de klant aan de andere kant niet.

Waarom meeluisteren en rollenspel niet volstaan

De meeste teams werken nieuwe mensen in met drie dingen. Alle drie zijn nuttig, maar geen van de drie laat iemand echt oefenen.

Meeluisteren. Je leert hoe een ervaren collega het doet, maar je doet het zelf niet. Zoals leren fietsen door naar de Tour te kijken.

Rollenspel met een collega. Iedereen kent het: het voelt ongemakkelijk, de collega speelt geen echt lastige klant, en in een drukke week schiet het er als eerste bij in.

Een opleiding of training. Goed voor de basis, maar een opleidingsdag is één moment. Onderzoekers in Parijs bundelden 29 studies en vonden een sterk verschil: wat je gespreid over de tijd oefent, blijft veel beter hangen dan wat je in één keer leert (Latimier, Peyre en Ramus, 2021). Een trainingsdag op maandag helpt weinig als het eerste lastige gesprek pas twee weken later komt.

Wat wel werkt: oefenen zoals piloten en artsen

In de zorg is dit goed onderzocht. Een Franse review uit december 2024 bundelde 20 studies met samen ruim 3.300 deelnemers. Wie gesprekken eerst oefende in een simulatie, bijvoorbeeld met een gespeelde patiënt, werd zelfzekerder en communiceerde beter (Foucault-Fruchard e.a., 2024).

Het werkt niet omdat een simulatie high-tech is, maar door twee eenvoudige dingen:

  • Herhalen in een veilige omgeving. Een fout kost niets, dus durf je het moeilijke gesprek vijf keer te doen in plaats van één keer.
  • Meteen feedback. Je hoort na elke poging wat beter kan, en je probeert het opnieuw terwijl het nog vers is.

Vertaal dat naar de telefoon, en je krijgt dit: een nieuwe collega voert het gesprek met de boze klant of de prospect die “geen interesse” zegt eerst een paar keer in een oefensituatie. Pas daarna doet hij het met een echte klant.

Vier dingen die je morgen al kan doen

Daar heb je geen tool voor nodig. Je kan morgen beginnen.

  1. Maak een lijst van de tien lastigste gesprekken. Vraag je ervaren bellers waar nieuwe collega’s het vaakst op vastlopen: een boze klant, een vraag naar korting, “stuur maar een mailtje”, een klant die Frans spreekt.
  2. Laat elk van die gesprekken oefenen voor iemand live gaat. Niet één keer, maar drie tot vijf keer, tot het vlot gaat.
  3. Geef feedback dezelfde dag, op één punt tegelijk. “Je opening was sterk, vraag de volgende keer eerst wat de klant al geprobeerd heeft.” Tien opmerkingen tegelijk onthoudt niemand.
  4. Meet één cijfer: het aantal dagen tot iemand zelfstandig belt. Wat je meet, kan je verbeteren. Zie je dat cijfer dalen, dan weet je dat je aanpak werkt.

Bronnen

Klaar om
op te nemen?

Plan een demo van 30 minuten en laat je team deze week nog oefenen.

Plan een demo contact@cellobusiness.com